Главная \ Новости \ Юридический дайджест на TurProfi.ru: вопросы авиаперевозки — как не заплатить за чужие проблемы?

Новости

« Назад

Юридический дайджест на TurProfi.ru: вопросы авиаперевозки — как не заплатить за чужие проблемы?  16.11.2011 20:00

В рамках традиционной рубрики TurProfi.ru продолжает рассматривать ситуации из реальной юридической практики турагентств. Сегодня мы поговорим о, пожалуй, самых что ни на есть актуальных и сложных судебных делах — связанных с авиаперевозкой. Задержки рейсов, возврат авиабилетов, потеря багажа и другие неприятные случаи, за которые, как ни парадоксально, порой может поплатиться и само турагентство. Подобный материал на на TurProfi.ru уже выходил летом. Но теперь хотелось бы разобрать конкретные случаи с юридической точки зрения.



От такой важной составляющей турпродукта, как авиаперевозка, безусловно, зависит многое — и даже выполнение услуг, за которые заплатил турист, в целом... И мы не сомневаемся — ситуация, связанная, например, с задержками рейсов, знакома каждому самарскому турагенту, который не раз переживал за своих клиентов, застрявших в аэропорту, получал от них многочисленные звонки и СМС, тратил нервы...

Стоит отметить, что в претензионной и судебной практике туристических агентств дела, связанные с вопросами авиаперевозки, считаются одними из самых сложных. С одной стороны, услуга включена в готовый пакет услуг, который формирует туроператор и за что он несет непосредственную ответственность. Вместе с этим, как правило, обязательным участником в разборе таких ситуаций становится и авиакомпания, которая является исполнителем услуги. При этом риск «попасть на деньги» есть и у турагентства, которое, казалось бы, тут совершенно не виновато, и в таких случаях бороться за своих клиентов-агентов юристам приходится с двойной силой...
Напомним, совместно с ЮА «Персона Грата» портал для турагента TurProfi.ru в рамках рубрики «Юридический дайджест» знакомит своих читателей с реальными случаями из судебной практики. Надеемся, что взгляд на проблемные ситуации агентств поможет нашим читателям решить или предусмотреть те или иные проблемы.


История 1. «Съеденный» задержкой рейса вечер



Туристы уже предвкушали начало отпуска на райских пляжах Тая — приехали в аэропорт, зарегистрировались на рейс и стали ждать, откупорив бутылочку виски, — предстоял продолжительный перелет. Однако ожидание вылета, и начала отпуска соответственно, затянулось — по технической причине авиакомпания отложила вылет на 6 часов. В итоге вместо шести часов вечера туристы прилетели в пункт назначения и заселились около двенадцати. Запланированный праздничный вечер, связанный с прилетом, был потерян.



Требования туристов

По прилете туристы написали претензию в агентство с требованием вернуть стоимость потерянных суток отдыха, а также компенсировать моральный вред.



Развитие событий

Данная история развивалась на претензионном уровне: полученную от туристов претензию агентство пересылает туроператору, однако партнер в свою очередь отказывается от возврата средств, что объясняет следующим образом: отель для туристов забронирован с двух часов дня, да, туристы фактически заселились вместо планируемых шести в районе двенадцати, но все-таки дата тура нарушена не была — сутки проживания в данном отеле за туристами были закреплены и они в течение этих суток заселились.



Резюме

По свидетельствам юристов, подобные ситуации, речь в которых идет о потерянном времени в рамках одной даты, как правило, затухают на уровне претензий и последующих отказов — у туроператора есть все доказательства, что все услуги были оказаны в запланированном объеме. И даже в тех случаях, когда турист обращается в суд, судья не находит оснований для того, чтобы компенсировать стоимость суток, таким образом, подобная проблема должна миновать турагентство полностью.

Однако, чтобы сгладить неприятные впечатления у туриста и не потерять клиента, агентство в свою очередь может посоветовать ему отправиться с претензией к перевозчику (авиабилет является отдельным договором между пассажиром и перевозчиком, который непосредственно отвечает за задержку вылета). Тогда, согласно положениям Воздушного кодекса Российской Федерации, авиакомпания должна будет вернуть туристу неустойку, связанную с часовой разницей запланированного и фактического вылета.


История 2. Задержка рейса с потерей суток отдыха — это уже серьезнее



И снова рейс в Таиланд, и снова продолжительная задержка рейса, на этот раз — более 14 часов. Приехавшие из области туристы были просто в ярости: ни питания, ни проживания, никакой информации авиакомпания не предоставляла. В итоге вылетевшие спустя полдня туристы потеряли полноценные сутки отдыха. Отличный отпуск не сгладил обиду туристов за столь продолжительное пребывание в аэропорту и вынужденные траты на еду. Клиенты пошли с претензией в турагентство, где получили совет обратиться в авиакомпанию. Но туристы сочли необходимым пойти в суд.



Требования туристов

Вернуть стоимость потерянного дня отдыха (всю стоимость тура они разделили на 14 проведенных там дней и таким образом вычислили необходимую на их взгляд компенсацию), а также расходы на питание, стоимость не предоставленного им проживания в отеле во время задержки рейса.



Развитие ситуации

В том случае, если на турагентство подают в суд из-за такой существенной задержки рейса, ему необходимо обращать внимание на тот факт, что задержка вызвана действиями перевозчика, который в свою очередь имеет договорные отношения с туроператором, и привлекать обоих партнеров в качестве соответчика и третьего лица соответственно. Именно так и поступило наше агентство.



Решение суда

Суд удовлетворил требования туристов частично. Турагентство, имеющее договорные отношения непосредственно с туристом, было вынуждено вернуть потерянные сутки отдыха, однако на основе калькуляции тура, предоставленной туроператором. Все остальные требования туристов, в том числе моральный вред, легли на совесть перевозчика. Заметим, что уже позже туроператор в претензионном порядке возместил агентству деньги, которые были заплачены за потерянные сутки отдыха, и уже в свою очередь обратился за компенсацией в авиакомпанию, которая, собственно, и была ответственна за вынужденную задержку.



Резюме

Конечно, в таких ситуациях можно решить проблему в досудебном порядке и сориентировать туриста на обращение к туроператору или в авиакомпанию с претензией. Однако туроператор не всегда соглашается решить все «здесь и сейчас» и доводит дело до суда. Если ситуация доходит до такой стадии, то необходимо в качестве соответчика привлекать авиакомпанию — что и стало залогом успеха данного дела. Как правило, такие суды — одни из самых сложных в юридической практике по работе с агентствами, подобные ситуации могут быть рассмотрены с разных углов, и результат подчас непредсказуем.


История 3. Отказ от чартерных билетов — та еще «катавасия»



Туристы купили тур в Египет, но в последний день перед вылетом были вынуждены отказаться от поездки по личным обстоятельствам. Страховка от невыезда в сложившейся ситуации оказалась недействительной, и когда туристы обратились за возвратом стоимости неиспользованных услуг, туроператор выставил стопроцентный штраф. Агентство пошло навстречу и вернуло туристам свое агентское вознаграждение, но остальную сумму туроператор признал фактически понесенными расходами. Туристов отказ не устроил, и они подали в суд на турагентство, с которым состояли в договорных отношениях.



Требования туристов

Туристы рассчитывали на стопроцентный возврат стоимости турпакета.



Развитие событий

Туристы настаивали, что они так и не воспользовались услугами. Позиция агентства состояла в том, что они перечислили все деньги туроператору, а свое агентское вознаграждение вернули еще в досудебном порядке. Вызванный в качестве соответчика туроператор в свою очередь отметил тот факт, что с перевозчиком заключен договор на блок мест и стоимость билетов на чартерном рейсе невозвратна по условиям договора с перевозчиком. «Это наши 100%-е потери», — стоял на своем туроператор, отметив, что стоимость наземного обслуживания стала штрафной санкцией со стороны принимающей компании.


Решение суда

Суд удовлетворил требования туристов полностью, обязав турагентство выплатить всю сумму. Что касается чартерных билетов, то суд не принял во внимание доводы о различиях чартерной и регулярной перевозки, отметив, что согласно Воздушному кодексу РФ не делается различий при отказе от чартерных и регулярных авиабилетов. А турист имеет право получить обратно стоимость авиабилета, максимальный штраф за отказ от билета может составить не более 25% его стоимости.



Резюме

Раньше в судебных делах достаточно часто встречалась практика, когда билеты на чартерные рейсы действительно считались невозвратными. Однако после определения суда по одному из подобных дел районные городские суды все чаще стали решать данные дела в пользу потребителей.
Почему же все-таки поплатилось за данный возврат турагентство, а не туроператор? Действительно, случай своего рода уникальный, но решение было обосновано тем, что между турагентством и туроператором заключен агентский договор (!!!). По условиям агентских договоров с туроператорами турагенты выступают в отношениях с туристами от своего имени, а значит, согласно законодательству, приобретают самостоятельные права и обязанности перед туристами, в т. ч. по возврату сумм туристам.

Казалось бы, уже потом агентство может в регрессном порядке решить данный вопрос с туроператором и компенсировать возвращенную туристу сумму. Но конкретно в этом деле туроператора спас все тот же пункт, который присутствует в каждом агентском договоре, — штрафные санкции за отказ от тура. На этот пункт туроператор может сослаться в Арбитраже, оправдывая выставленные агенту штрафы.

Этот прецедент, пожалуй, один из самых первых в судебной практике, и кто знает — последний ли. Подобное дело может поставить «на конвейер» еще десятки дел, речь в которых, подчеркнем, связана не с некачественным оказанием услуг, а в принципе с их неоказанием.

Вместе с этим у агентства был шанс минимизировать свои убытки — к делу стоило привлечь перевозчика, которому были на тот момент уже перечислены деньги за авиаперелет. Это можно было бы установить и взыскать стоимость билетов в частности с него. Поэтому крайне важно для турагента изначально юридически грамотно построить свою линию защиты еще на этапе получения претензии от туриста.


История 4. Турист на отдыхе без багажа



Туристы собрались на Канары с вылетом из Москвы. Однако по прилете на Тенерифе обнаружилось, что багажа нет. В итоге весь отпуск озлобленные клиенты агентства провели в поиске и покупке необходимых вещей, на что, конечно, не были запланированы деньги изначально. Ограниченные в материальных средствах туристы не смогли провести отпуск, как планировали, — в целях экономии пришлось отказаться от экскурсий и других развлечений. Туристы еще в аэропорту написали заявление на имя авиакомпании, однако багаж вернулся к ним лишь через месяц после возвращения домой, из чемодана пропали несколько ценных вещей. По мнению туристов, турагентство выбрало ненадежного перевозчика, у которого, как оказалось, багаж пропадает достаточно часто, и они обратились в суд.



Требования туристов

Туристы хотели получить возмещение морального вреда, а также суммы, которую они потратили на покупку вещей.



Развитие событий

Позиция туриста в суде заключалась в том, что качество всех услуг зависит от турагентства и туроператора. Турагентство настаивало на том, что они продают сформированный туроператором турпродукт и не выбирают перевозчика. Туроператор в свою очередь говорил, что в потере багажа виноват исключительно перевозчик, все вопросы к нему.



Решение суда

Так как авиакомпания к процессу привлечена не была, туристу отказали в удовлетворении всех требований.



Резюме

Именно авиакомпания несет ответственность за сохранность багажа во время перелета, и претензий к туристическим компаниям тут быть не может. Суд посоветовал в данном случае обратиться непосредственно в офис авиакомпании.
Впрочем, насколько распространен данный факт, настолько разными могут быть и решения суда — иногда, принимая во внимания то, что перевозка является составляющей турпакета, суд может занять и сторону туриста, возложив ответственность на туристические компании. В таком случае турагенству или туроператору придется решать этот вопрос с авиакомпанией уже в регрессном порядке.


История 5. Стоит запасаться временем для стыковки



Туристы приобрели турпакет с вылетом в Хорватию из Москвы, заодно самостоятельно купив в авиакассе билет до столицы. Однако в связи с погодными условиями аэропорту Самары борт задерживается на шесть часов, отведенные на стыковку туристы проводят еще в самарском аэропорту. Путешествие в итоге не состоялось.



Требование туристов

С целью вернуть полную стоимость тура несостоявшиеся туристы изначально идут с претензией в агентство.



Развитие событий

Агентство сообщает о ситуации туроператору, который отказывает туристам в возврате стоимости тура в связи с тем, что фактически понесенные расходы туроператора в данном случае составили 100%. Агентство вернуло клиентам свое агентское вознаграждение, но это туристов не устроило, и они отправились в суд, настаивая: «так как мы приобрели путевку в турагентстве, оно и должно все вернуть».



Решение суда

Туристам было отказано во всех требованиях. Суд принял во внимание позицию агентства, которая заключалась в том, что билеты до Москвы турист приобретал не в составе тура, а самостоятельно в других авиакассах. Именно турист был ответственен за то, чтобы заранее определить необходимое для стыковки время.



Резюме

Ситуация могла бы сложиться иначе в том случае, если бы турист покупал билеты на стыковочный рейс в турагентстве и оно рассчитывало время стыковки. В такой ситуации, действительно, риск того, что отвечать и компенсировать полную стоимость тура пришлось бы агентству, очень велик. Вместе с этим авиакомпания, которая задержала борт в аэропорту Самары до Москвы, фактически никак не может быть причастна к процессу, поскольку погодные условия попадают в разряд так называемых форс-мажоров, обстоятельств непреодолимой силы.

Однако в том случае, если турист все же покупает все билеты в агентстве, турфирма может оградить себя от возможных проблем с задержками рейсов — необходимо ознакомить клиента с возможными рисками и взять с него расписку о том, что он принял эти сведения во внимание.
Наш адрес:
г. Самара, ул. Мичурина, 15 (ТТЦ "Аквариум"),

офис 302 (3-ий этаж)
Наши телефоны:
Информеры - курсы валют Rambler's Top100