Общество с ограниченной ответственностью
Агентство коммуникаций «Реноме»
УТВЕРЖДАЮ
_________ / Пестова Е.А.
«27» ноября 2024 г.
Дополнительная общеобразовательная
– дополнительная общеразвивающая программа
социально-гуманитарной направленности
«Онлайн-турагент»
Срок реализации: 8 недель.
Форма обучения: заочная, с применением исключительно электронного
обучения, дистанционных образовательных технологий.
Возраст обучающихся: от 18 лет.
Автор-составитель:
_________/Пестова Е.А.
г. Самара, 2024 г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
РАЗДЕЛ 1
Комплекс основных характеристик образования:
объем, содержание, планируемые результаты:
- Пояснительная записка 3
- Цели и задачи программы 4
- Учебный план 4
- Содержание программы 6
- Планируемые результаты 7
РАЗДЕЛ 2
Комплекс организационно-методических условий, включающий
формы аттестации:
- Календарный учебный график 9
- Условия реализации программы 13
- Формы аттестации 15
- Оценочные материалы 16
- Методические материалы 19
- Рабочие программы (модули) курсов, дисциплин программы 19
- Список литературы 27
РАЗДЕЛ 1
Комплекс основных характеристик образования:
объем, содержание, планируемые результаты
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Настоящая дополнительная общеобразовательная – дополнительная
общеразвивающая программа «Онлайн-турагент» (далее - программа)
разработана в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2012 года № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации», Приказом
Минпросвещения России от 27 июля 2022 г. № 629 «Об утверждении Порядка организации и осуществления образовательной деятельности по дополнительным общеобразовательным программам», Приказом
Министерства образования и науки Российской Федерации от 23 августа 2017 г. №816 «Порядок применения организациями, осуществляющими образовательную деятельность, электронного обучения, дистанционных образовательных технологий при реализации образовательных программ».
Направленность программы: социально-гуманитарная. Программа
направлена на освоение знаний, умений и навыков в области современной организации туристического бизнеса.
Международный и внутренний туризм – одно из наиболее
перспективных направлений развития экономики для многих стран в
настоящее время. Путешествия по России и другим государствам становятся все более популярными среди населения. Развитие индустрии туризма создает необходимость в квалифицированных специалистах.
Возраст обучающихся: от 18 лет.
Форма организации занятий: дистанционная, с применением
исключительно электронного обучения, дистанционных образовательных
технологий.
Адресат программы: программа составлена с учетом возрастных,
психологических особенностей и уровня подготовленности обучающихся и ориентирована на формирование знаний и умений для оказания услуг в
качестве турагента.
Трудоемкость обучения: 64 академических часа.
Режим занятий: максимальный объем учебной нагрузки не более 10
часов в неделю, включая аудиторную и самостоятельную работу.
Продолжительность обучения – 8 недель.
Язык обучения: русский.
АКТУАЛЬНОСТЬ
разработки программы обусловлена образовательными
потребностями и интересами граждан в получении необходимых
теоретических знаний и практических навыков при формировании,
продвижении и реализации туристского продукта, в том числе при
выстраивании коммуникации с клиентами, подборе и бронировании тура под потребности клиента и его сопровождении.
НОВИЗНА
данной программы заключается в комплексном подходе к
изучению сферы оказания туристических услуг для начинающих турагентов; в формировании навыков привлечения клиентов (в том числе с использованием социальных сетей), выстраивания грамотной коммуникации с клиентами, консультирования туриста по определению страны и курорта для отдыха; подбора и бронирования тура под индивидуальные потребности.
Полученные знания, умения и навыки помогут обучающимся эффективно оказывать услуги в качестве турагентов, повышая конкурентоспособность на рынке, что положительно скажется на качестве туристических услуг в стране.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОГРАММЫ
Цель программы – формирование и развитие необходимых знаний,
умений и навыков у турагентов в целях качественного оказания туристических
услуг.
Задачи программы:
- формирование потребительской грамотности на рынке туристических
услуг;
- формирование навыков ведения соцсетей в целях привлечения
клиентов;
- формирование навыков выстраивания коммуникации с клиентами;
- изучение особенностей и основных правил организации туристической
деятельности;
- изучение основных субъектов на туристическом рынке - туристов,
туроператоров и турагентов - их задач и ответственности;
- овладение навыками консультирования туриста по определению страны
и курорта для отдыха;
- овладение навыками подбора и бронирования туров под потребности
клиентов;
- изучение компонентов турпродукта и обучение выбору оптимального
туристского продукта.
УЧЕБНЫЙ ПЛАН
дополнительной общеобразовательной общеразвивающей программы
«Онлайн-турагент»
|
№ п/п |
Наименование учебного модуля |
Всего часов |
В том числе |
Форма контроля |
||
|
Лекции |
Практические занятия (час.) |
Самостоятельная работа (час.) |
||||
|
1. |
Модуль 1. Модель взаимодействия онлайн-турагента с коллегами, туристами и туроператорами |
12 |
7 |
2 |
3 |
ТК, ПА |
|
2. |
Модуль 2. Страноведение |
10 |
5 |
3 |
2 |
ТК, ПА |
|
3. |
Модуль 3. Подбор, презентация и продажа тура |
12 |
9 |
2 |
1 |
ТК, ПА |
|
4. |
Модуль 4. Управление отношениями с клиентами в CRM |
6 |
3 |
1 |
2 |
ТК, ПА |
|
5. |
Модуль 5. Онлайн-турагент в соцсетях |
12 |
6 |
2 |
4 |
ТК, ПА
|
|
6. |
Модуль 6. Повышение экспертности онлайн-турагента |
10 |
8 |
1 |
1 |
ТК, ПА |
|
7. |
Итоговая аттестация |
2 |
|
2 |
|
зачёт |
|
|
Итого |
64 |
38 |
13 |
13 |
|
СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ
Содержание программы строится по модульному принципу. Обучение
состоит из 6 модулей и 37 уроков.
Модуль 1. Взаимодействие онлайн-турагента с коллегами,
туристами и туроператорами.
Урок 1. Предисловие.
Урок 2. Основы туризма, турагенты, туроператоры и туристы.
Урок 3. Классификация туроператоров.
Урок 4. Этапы подбора туров.
Урок 5. Ведение соцсетей.
Урок 6. Туристические формальности: введение.
Урок 7. Форс-мажорные ситуации в туризме. Алгоритм действий туриста.
Модуль 2. Страноведение.
Урок 8. Введение в страноведение.
Урок 9. Специфика подбора тура в Турцию.
Урок 10. Специфика подбора тура: Египет, ОАЭ, Таиланд.
Урок 11. Специфика подбора тура: Кипр, Греция, Иордания, Болгария,
Тунис, Шри-Ланка, Вьетнам, Мальдивы, Сейшелы.
Урок 12. Специфика подбора тура: Венгрия, Куба, Мексика, Венесуэла.
Модуль 3. Подбор, презентация и продажа тура.
Урок 13. Цели турагента.
Урок 14. Выяснение потребностей туриста, присоединение и обмен
ценностями.
Урок 15. Правила профессионального подбора тура.
Урок 16. Подготовка к продающей презентации.
Урок 17. Продающая презентация.
Урок 18. Согласование нюансов тура, отработка типичных возражений
туриста.
Урок 19. Этапы работы с турами и туристами.
Урок 20. Сайты туроператоров, окончательная стоимость тура.
Урок 21. Видео-инструкция “Навигация по сайтам туроператоров”.
Модуль 4. Управление отношениями с клиентами в CRM.
Урок 22. СRМ-система: введение.
Урок 23. СRМ-система: учет обращений, задач, клиентов онлайн-
турагента.
Урок 24. СRМ-система: договор + личный кабинет
Модуль 5. Онлайн-тургагент в соцсетях.
Урок 25. Контент онлайн-турагента в социальных сетях: введение.
Урок 26. Аккаунт онлайн-турагента в соцсетях.
Урок 27. Убеждения и полезные привычки онлайн-турагента.
Урок 28. Контент онлайн-турагента. Детальный контент (посты, сторис,
эфиры, рассылки) на год вперед.
Урок 29. Практикум по продаже туров в ВКонтакте.
Модуль 6. Повышение экспертности онлайн-тургагента.
Урок 30. Тонкости выбора страны и курорта, с учетом формальностей:
визовые формальности, бронирование туров по РФ.
Урок 31. Специфика подбора тура по России, Абхазии, Крыму.
Урок 32. Видео-инструкция: правила въезда в страну временного
пребывания.
Урок 33. Дополнительные сервисы и услуги как инструмент повышения
лояльности туриста и дохода турагента.
Урок 34. Максимальный доход при бронировании тура (скидки,
минимально допустимое агентское вознаграждение, сервисный сбор и
а/в)).
Урок 35. Алгоритм онлайн-турагента при отмене тура.
Урок 36. Типы турагентов.
Урок 37. Финал программы.
ПЛАНИРУЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
В результате освоения программы обучающиеся должны
знать:
- основных субъектов на туристическом рынке - туристов, туроператоров
и турагентов - их задачи и ответственность;
- определения ключевых понятий и терминов в сфере оказания
туристических услуг;
- особенности и основные правила организации туристической
деятельности;
- компоненты турпродукта;
- разновидности туров;
- категории отелей, типы номеров, варианты размещения, типы питания;
- виды страхования в туризме;
- виды виз;
- правила подготовки документов;
- технологии разработки туристических маршрутов и формирования
туров;
- информационные технологии и программы по бронированию.
уметь:
- определять и анализировать потребности клиента;
- выбирать оптимальный туристский продукт;
- осуществлять поиск актуальной информации из разных источников;
- составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их
характеристикам, проводить маркетинг существующих предложений от
туроператоров;
- взаимодействовать с потребителями и туроператорами с соблюдением
делового этикета и методов эффективного общения;
- оперировать актуальными данными о туристских услугах, входящих в
турпродукт, и рассчитывать различные его варианты;
- оформлять документацию заказа на расчет тура, на реализацию
турпродукта;
- составлять бланки, необходимые для проведения реализации
турпродукта (договоры, заявки);
- оформлять страхование туристов;
- предоставлять потребителю полную и актуальную информацию о
требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов,
предоставляемых для оформления визы;
- консультировать потребителя об особенностях заполнения пакета
необходимых документов на основании консультации туроператора по
оформлению виз;
- доставлять туроператору пакет документов туриста, необходимых для
получения виз в консульствах зарубежных стран;
- формировать туры, бронировать авиабилеты и отели;
- ориентироваться в стоимости отелей, их уровне комфорта;
- управлять обращениями с клиентами в CRM;
- анализировать и решать проблемы, возникающие во время тура,
принимать меры по устранению причин, повлекших возникновение
проблемы;
владеть навыками:
- ведения соцсетей в целях привлечения клиентов;
- выстраивания коммуникации с потенциальными клиентами;
- проведения сравнительного анализа предложений туроператоров;
- презентации турпродукта;
- взаимодействия с туроператорами по реализации и продвижению
турпродукта;
- оформления и расчета стоимости турпакета (или его элементов) по
заявке клиента;
- подбора и бронирования туров под потребности клиентов.
РАЗДЕЛ 2
Комплекс организационно-методических условий, включающий
формы аттестации
КАЛЕНДАРНЫЙ УЧЕБНЫЙ ГРАФИК
дополнительной общеобразовательной общеразвивающей программы
«Онлайн-турагент»
|
Период обучения (неделя)/час |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
|
Модуль 1. Модель взаимодействия онлайн- турагента с коллегами, туристами и туроператорами. |
12 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Урок 1. Предисловие. |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Урок 2. Основы туризма, турагенты, туроператоры, туристы. |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Урок 3. Классификация туроператоров. |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Урок 4. Этапы подбора туров |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Урок 5. Ведение соцсетей |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Урок 6. Туристические формальности: введение. |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Урок 7. Форс-мажорные ситуации в туризме. Алгоритм действий туриста |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Практические занятия |
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Самостоятельная работа |
3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Модуль 2. Страноведение. |
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
Урок 8. Введение в страноведение |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
Урок 9. Специфика подбора тура в Турцию. |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
Урок 10. Специфика подбора тура: Египет, ОАЭ, Таиланд. |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
Урок 11. Специфика подбора тура: Кипр, Греция, Иордания, Болгария, Тунис, Шри- Ланка, Вьетнам, Мальдивы, Сейшелы. |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
Урок 12. Специфика подбора тура: Венгрия, Куба, Мексика, Венесуэла. |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
Практические занятия |
|
3 |
|
|
|
|
|
|
|
Самостоятельная работа |
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
Модуль 3. Подбор, презентация и продажа тура. |
|
|
12 |
|
|
|
|
|
|
Урок 13. Цели турагента. |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Урок 14. Выяснение потребностей туриста, присоединение и обмен ценностями |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Урок 15. Правила профессионального подбора тура. |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Урок 16. Подготовка к продающей презентации. |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Урок 17. Продающая презентация. |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Урок 18. Согласование нюансов тура, отработка типичных возражений туриста. |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Урок 19. Этапы работы с турами и туристами |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Урок 20. Сайты туроператоров, окончательная стоимость тура. |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Урок 21. Видео-инструкция “Навигация по сайтам туроператоров”. |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Практические занятия |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
Самостоятельная работа |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
Модуль 4. Управление отношениями с клиентами в CRM. |
|
|
|
6 |
|
|
|
|
|
Урок 22. СRМ-система: введение. |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
Урок 23. СRМ-система: учет обращений, задач, клиентов онлайн- турагента. |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
Урок 24. СRМ-система: договор + личный кабинет туриста. |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
Практические занятия |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
Самостоятельная работа |
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
Модуль 5. Онлайн- турагент в соцсетях. |
|
|
|
|
12 |
|
|
|
|
Урок 25. Контент онлайн- турагента в социальных сетях: введение. |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
Урок 26. Аккаунт онлайн- турагента в соцсетях |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
Урок 27. Убеждения и полезные привычки онлайн-турагента. |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
Урок 28. Контент онлайн- турагента. Детальный контент на год вперед. |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
Урок 29. Практикум по продаже туров в ВКонтакте |
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
Практические занятия |
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
Самостоятельная работа |
|
|
|
|
4 |
|
|
|
|
Модуль 6. Повышение экспертности онлайн- турагента. |
|
|
|
|
|
7 |
3 |
|
|
Урок 30. Тонкости выбора страны и курорта, с учетом формальностей: ковидные, визовые формальности, бронирование туров по РФ |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
Урок 31. Специфика подбора тура по России, Абхазии, Крыму |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
Урок 32. Видео- инструкция: правила въезда в страну временного пребывания. |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
Урок 33. Дополнительные сервисы и услуги как инструмент повышения лояльности туриста и дохода турагента. |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
Урок 34. Максимальный доход при бронировании тура (скидки, минимально допустимое агентское вознаграждение, сервисный сбор и а/в). |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
Урок 35. Алгоритм онлайн-турагента при отмене тура. |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
Урок 36. Типы турагентов |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
Урок 37. Финал программы. |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
Практические занятия |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
Самостоятельная работа |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
Итоговая аттестация |
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
ИТОГО (часов в неделю) |
12 |
10 |
12 |
6 |
12 |
7 |
3 |
2 |
УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ
Материально-технические условия реализации программы.
Для эффективного внедрения дистанционных образовательных
технологий и использования электронных образовательных ресурсов имеется
качественный доступ преподавателей и обучающихся к информационно-
телекоммуникационной сети Интернет (далее – сеть Интернет) с
использованием установленных программно-технических средств для
обучающихся и педагогических работников на скорости не ниже 512 Кбит/с;
обеспечен порт доступа в сеть Интернет со скоростью не ниже 10 Мбит/с и
возможностью установления не менее 20 одновременных сессий по 512
Кбит/с.
Услуга подключения к сети Интернет предоставляется в режиме 24 часа
в сутки 7 дней в неделю без учета объемов потребляемого трафика.
Для использования дистанционных образовательных технологий
каждому обучающемуся и преподавателю предоставляется свободный доступ
к средствам информационных и коммуникационных технологий.
Рабочее место преподавателя оборудовано персональным компьютером
и компьютерной периферией (веб-камерой, микрофоном, аудиоколонками
и(или) наушниками).
В состав программно-аппаратных комплексов включено (установлено)
программное обеспечение, необходимое для осуществления учебного
процесса:
- общего назначения (операционная система (операционные системы),
офисные приложения, средства обеспечения информационной безопасности,
архиваторы, графический, видео- и аудио-редакторы);
- учебного назначения (интерактивные среды и другие).
Формирование информационной среды осуществляется с помощью
программной системы дистанционного обучения.
Требования к материально-техническим условиям со стороны
обучающегося для доступа к образовательной платформе Getcourse:
- персональное электронно-цифровое устройство для доступа к
платформе (персональный компьютер, планшет, мобильное устройство и др.)
с одной из операционных систем: MS Windows, MacOS, Android, iOS, Linux;
- установленный на персональном электронно-цифровом устройстве
современный веб-браузер для доступа в Интернет актуальной версии: Google
Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge, Safari (для MacOS), Яндекс.Браузер,
Opera актуальной версии, Internet Explorer версии 9 и выше;
- рекомендованная входящая/исходящая скорость соединения с сетью
Интернет— от 256 кбит/с.
Обучение проходит на образовательной платформе Getcours по ссылке
https://agentstvorenome.getcourse.ru/teach/control/stream/view/id/926940393
Требования к кадровому обеспечению образовательного процесса.
К кадровой реализации программы привлекаются педагоги
дополнительного образования, требования к которым установлены
Федеральным законом от 29.12.2012 N 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» и Приказом Минтруда России от 22.09.2021 № 652н «Об утверждении профессионального стандарта «Педагог дополнительного
образования детей и взрослых».
Требования к учебно-методическому обеспечению
образовательного процесса.
Формы проведения занятий:
− теоретические: лекции в записи;
− практические: вебинары с обратной связью, задания для
самостоятельной работы.
Педагогические технологии: дистанционного, дифференцированного,
развивающего, проблемного обучения.
Методы и приемы обучения: словесный, наглядный, метод вовлечения и
демонстрации, частично-поисковый, дискуссионный.
Методы и приемы воспитания: метод формирования ответственности,
метод формирования интереса к обучению
ФОРМЫ АТТЕСТАЦИИ
Проведение контроля успеваемости направлено на обеспечение
выстраивания образовательного процесса максимально эффективным образом для достижения результатов освоения программы. Для оценки качества освоения программы применяют текущий контроль успеваемости
обучающихся, промежуточную и итоговую аттестацию.
Текущий контроль успеваемости обучающихся представляет
систематическую проверку учебных достижений обучающихся, проводимую
преподавателем в ходе осуществления образовательной деятельности в
соответствии с образовательной программой в целях:
- определения уровня достижения обучающимися результатов,
предусмотренных образовательной программой;
- своевременной корректировки рабочей программы и учебного процесса;
- информирования обучающихся о результатах обучения.
Текущий контроль и фиксация его результатов осуществляется
педагогическим работником, реализующим соответствующую часть основной образовательной программы, либо с использованием программных средств образовательной платформы.
Формы текущего контроля: письменный опрос, эссе. При оценке
опросов и эссе анализу подлежит точность формулировок, связность
изложения материала, обоснованность суждений.
Время, отводимое на текущую аттестацию, заложено в программе.
Промежуточная аттестация – это установление уровня достижения
результатов освоения учебных модулей, предусмотренных образовательной
программой.
Цель промежуточной аттестации - оценить работу обучающегося за
определенный период, полученные им теоретические знания, развитие
мышления, приобретение навыков самостоятельной работы, умение
синтезировать полученные знания и применять их к решению практических
задач.
Промежуточная аттестация проводится по каждому модулю в форме
практических или теоретических заданий с выставлением каждому
обучающемуся результата «зачет / незачет».
Итоговая аттестация призвана определить конечные результаты
обучения. Она охватывает всю систему знаний, умений и навыков по
изученной программе. Оценка качества освоения программы осуществляется
в форме зачета. Содержание вопросов зачета соответствует содержанию
программы в целом.
К итоговой аттестации допускаются лица, выполнившие требования,
предусмотренные программой и успешно прошедшие все промежуточные
аттестационные испытания, предусмотренные учебным планом.
К итоговой аттестации допускается обучающийся, не имеющий
задолженности, получивший оценку «зачтено» на этапе промежуточной
аттестации, в полном объеме выполнивший учебный план по программе.
Итоговая аттестация проходит в форме письменного зачета с вопросами
по темам программы с результатом «зачтено/не зачтено».
Документ об образовании. Обучающимся, успешно прошедшим
итоговую аттестацию (получение оценки «зачтено») выдается сертификат о
прохождении курса. Обучающимся, не прошедшим итоговую аттестацию или получившим на итоговой аттестации неудовлетворительные результаты
(оценка «не зачтено»), выдается справка об обучении.__
ОЦЕНОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Примерные вопросы для итоговой аттестации:
1. Где найти полную информацию о туроператоре (наличие лицензии, сфере
деятельности, сведения о финансовом обеспечении и т.д.)?
2. Где найти информацию о туроператоре, с которым ведется работа, и
название юридического лица, которое нужно использовать при оформлении
договора в СРМ?
3. Как узнать сумму предоплаты по туру? Что должна покрывать эта сумма?
4. Во время бронирования турист решает изменить направление и даты
отдыха. Деньги уже приняты от туриста. Нужно ли делать новый договор или
редактировать прежний?
5. Какие документы турист должен взять с собой:
а) обязательно в оригинале или в распечатанном виде;
б) можно в электронном виде?
6. Зачем турагенту нужно вести социальные сети?
7. Как должен выглядеть аккаунт онлайн-турагента? Назовите 5 критериев.
8. Какими инструментами в социальных сетях создать максимальное доверие
нового подписчика к аккаунту?
9. Когда становится понятной окончательная сумма агентского
вознаграждения по туру?
10. Что такое ФПР? Из чего складывается ФПР? Где и как узнать точную
сумму?
11. Какие 4 документа необходимо добавить при оформлении договора с
физ.лицом в СРМ? Какой дополнительный документ добавляем при
оформлении договора с юр.лицом?
12. Какая комиссия должна стоять в СРМ на момент оформления договора,
пока тур не подтверждён?
13. Как узнать стоимость страховки от невыезда и что она включает?
14. Где смотреть правила въезда в страну?
15. Что делать, если наступил страховой случай на территории другой страны?
16. Что делать, если тур аннулирован по инициативе туроператора?
17. Назовите основные курорты Вьетнама и их особенности.
18. Какой эмират порекомендуете туристу, который собирается в ОАЭ, но не
любит шум и суету. Хочет отдых на берегу моря, чтобы была тишина,
спокойствие, желательно - все включено?
19. На что нужно обращать внимание при выборе отеля в Египте?
20. Назовите 3 новых отеля Пхукета 2022-2023 года.
21. Назовите основные критерии подбора тура в ОАЭ
22. Назовите основные курорты Тайланда и их особенности.
23. Какие особенности эмирата Фуджейра (ОАЭ)?
24. На что нужно обращать внимание при выборе тура на Шри-Ланке?
25. Назовите профильного туроператора для поиска тура в Абхазию.
26. Назовите 3 принципиальных отличия Кипра от Турции.
27. Какой курорт называют царством человеческого прогресса? Там минимум
природы, естественности. Технологии и человек подчинили себе природу.
28. В какие экзотические страны и курорты рекомендовать туристу для
отпуска в августе?
29. Что должен знать и уметь успешный онлайн-турагент? Опиши формулу
успешного онлайн-турагента.
30. Какие основные потребности туриста должны быть закрыты, чтобы
продажа состоялась?
31. В каких случаях следует использовать временное бронирование?
32. За какое время необходимо взять с туриста окончательную оплату по туру?
33. Из чего формируется сумма агентского вознаграждения по туру. Что на нее
влияет?
34. Как турагент может влиять на увеличение агентского вознаграждения и
приводить среднее значение по своим турам к 10-12%?
35. Из чего складывается доход онлайн-турагента? Какие доходы он имеет
помимо агентского вознаграждения туроператора?
36. Выяснение только технических параметров тура является достаточным,
чтобы подобрать отель туристу, который ему подойдет?
37. Можно ли называть точную стоимость тура при проведении презентации.
Почему?
38. Что включает в себя понятие «обмен ценностями» при выяснении
потребностей?
39. Назовите порядок отелей при продающей презентации.
40. Чем должна заканчиваться продающая презентация?
41. Нужен ли российский паспорт при заключении договора, если тур не по
России?
42. Перечислите порядок действий, если турист внёс предоплату, а к моменту
второй оплаты курс валюты тура вырос?
43. Может ли оформить тур человек, который не будет участвовать в этом
туре?
44. Какие дополнительные услуги и сервисы турагент может предложить
туристу? И как закрыть его потребности в выгоде, комфорте, надежности и
престиже при покупке этих услуг?
Обучающийся считается успешно сдавшим зачет в случае сдачи
итоговой аттестации на оценку «зачтено».
Итоговая аттестация входит в период (время изучения) образовательной
программы и проводится в форме, указанной в учебном плане отдельной
строкой.
Оценка качества освоения образовательной программы.
Оценивание ответа в форме опроса (при проведении текущего
аттестации) осуществляется следующим образом:
Оценка «зачтено» выставляется, при условии:
− точного и полного ответа на вопрос. При этом учитывается не только
объем ответа, но и умение обучающегося аргументировано излагать материал, иллюстрировать теоретические выводы примерами на практике. При изложении материала также оценивается умение строить логическое
умозаключение.
− правильного ответа на вопрос, но при незначительных неточностях
ответа.
− в основном правильного, но нечеткости ответа.
Оценка «не зачтено» выставляется при условии, неправильного ответа
на поставленный вопрос, за несамостоятельную подготовку к ответу.
Документ об образовании. Обучающимся, успешно прошедшим
итоговую аттестацию (получение оценки «зачтено») выдается сертификат о
прохождении курса. Обучающимся, не прошедшим итоговую аттестацию или получившим на итоговой аттестации неудовлетворительные результаты
(оценка «не зачтено»), выдается справка об обучении.__
МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ
Видеозаписи к каждому уроку, файлы и таблицы для скачивания.
Раздаточный материал программы (методические материалы,
алгоритмы, инструкции, чек-листы, шаблоны, презентации):
1. Сводная таблица туроператоров-партнеров.
2. Страноведение с перечнем доступных стран, популярных и редких
курортов, специфики отдыха в каждом из них.
3. Словарь турагента.
4. Чек-лист «Этапы работы с турами и туристами».
5. Чек-лист «Правила переписки»
6. Чек-лист «Правила общения с туристом в соцсетях и мессенджерах»
7. Чек-лист эффективного аккаунта онлайн-турагента в соцсетях.
8. Чек-лист «Контент турагента»
9. Чек-лист «Дополнительные сервисы и услуги».
10. Инструкция по форс-мажорным ситуациям.
11. Таблица «Сравнение типов турагентов - профессиональные аспекты».
РАБОЧИЕ ПРОГРАММЫ (МОДУЛИ) КУРСОВ,
ДИСЦИПЛИН ПРОРАММЫ
Обучение проходит на образовательной платформе Getcours по ссылке
https://agentstvorenome.getcourse.ru/teach/control/stream/view/id/926940393
- Доступы для каждого ученика.
- Уроки согласно содержанию учебной программы.
- Вопросы и задания для ТК и ПА.
- Проверка заданий для ТК и ПА.
- Итоговая аттестация.
Используется программа подбора вариантов тура
- Доступы для каждого ученика.
- Интеграция с CRM https://u-on.ru/
- Выбор вариантов на сайтах туроператоров.
- Внесение комментариев по вариантам и добавление ссылок на объект размещения.
- Формирование ссылок для просмотра подборки туристом.
Работа с туристами ведется в CRM для туристической отрасли
- Доступы для каждого ученика.
- Создание личного кабинета туриста в CRM.
- Интеграция с программой подбора туров https://qui-quo.ru/
- Формирование договора о реализации турпродукта; листа бронирования,
- Информация о туроператоре;
- Согласие на обработку персональных данных.
- Учет этапов работы с туристом в CRM
- Добавление комментариев и примечаний в процессе коммуникации с туристом.
Применяется приложение для проведения видеоконференций
https://www.zoom.com/ru/blog/zoom-apps-to-elevate-presentation-game/
- Доступы для каждого ученика.
- Вход по разовой сформированной ссылке на конференцию, которая выкладывается в общем чате курса в закрытом канале телеграм https://t.me/+457oCXaddtYwNjMy
- Запись конференции с последующей публикацией в общем чате курса в закрытом канале телеграм https://t.me/+457oCXaddtYwNjMy
Модуль 1. Взаимодействие онлайн-турагента с коллегами,
туристами и туроператорами.
Урок 1. Предисловие.
Правила программы. Коммуникация на курсе. Принципы эффективного
обучения.
Урок 2. Основы туризма, турагенты, туроператоры и туристы.
Турагенты, туроператоры и туристы. Ценности ЦА, задачи, цели, принципы
продажи профессионального онлайн-турагента.
Урок 3. Классификация туроператоров.
Массовые и профильные туроператоры. Условия сотрудничества турагентов
с туроператорами. Задачи, сферы ответственности.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. За что отвечают туроператоры, а за что турагенты?
2. Кто несет ответственность за туристов во время их отдыха?
Урок 4. Этапы подбора туров.
Выяснение потребности туриста. Подбор тура и использование тревел-
ресурсов. Дополнительные услуги. Формирование навыка профессионального подбора тура с использованием открытых тревел-ресурсов.
Примерные вопросы для текущего контроля:
- Опишите подробно действия турагента на каждом этапе подбора тура.
Урок 5. Ведение соцсетей.
Как начать вести социальные сети. Демонстрация профессионального
туризма. Идеи для оформления аккаунта и экспертного контента для первых
постов. Источник экспертного контента.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Напишите небольшой рассказ для соцсети об обучении по туризму.
2. Определите целевую аудиторию.
3. Опишите аватар клиента.
4. Назовите 5 основных принципов визуала страницы в соцсети.
5. Напишите план на 5 публикаций - даты, заголовки, примерный текст.
Урок 6. Туристические формальности: введение.
Пакет документов для туристов, личный кабинет туриста в CRM. Авиабилеты; ваучеры; памятки; страховые ваучеры; договор о реализации турпродукта; информация о туроператоре; путёвка; согласие на обработку персональных данных.
Примерные вопросы для текущего контроля:
- Какие документы турагент обязан оформить и выдать туристу?
Урок 7. Форс-мажорные ситуации в туризме. Алгоритм действий туриста.
Типичные причины отмены туров: опоздание на рейс, положительный пцр-
тест на Covid, закрытие границ, отмена чартера, ошибка отеля (over booking),
задержка в стыковочных рейсах. Условия компенсации туристу оплаты тура.
Расчет ФПР (фактически понесенных расходов). Заявление на возврат;
заявление на минимизацию расходов.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Напишите основные причины отмены туров и порядок действий сторон при их возникновении.
Модуль 2. Страноведение.
Урок 8. Введение в страноведение.
Консультирование туриста по определению страны и курорта для отдыха.
Страноведение с перечнем доступных стран, популярных и редких курортов,
специфики отдыха в каждом из них.
Урок 9. Специфика подбора тура в Турцию.
Специфика курортов, классификация отелей на языке ценностей туриста.
Критерии уровня отеля: барная карта, детская анимация, питание, вечернее
шоу, качество пляжа, атмосфера, зона 18+. Виды отелей 5* в Турции.
Анталийское побережье. Эгейское побережье.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Назовите критерии уровня отеля.
2. Перечислите виды отелей 5* в Турции.
3. Назовите редкие курорты Турции.
Урок 10. Специфика подбора тура: Египет, ОАЭ, Таиланд.
Специфика курортов, классификация отелей на языке ценностей туриста.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1.На какие особенности нужно обращать внимание при подборе тура в
Египет?
2. Перечислите курорты ОАЭ по популярности.
3. Перечислите основные курорты Таиланда и назовите их особенности.
Урок 11. Специфика подбора тура: Кипр, Греция, Иордания, Болгария,
Тунис, Шри-Ланка, Вьетнам, Мальдивы, Сейшелы.
Специфика курортов, классификация отелей на языке ценностей туриста.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1.Назовите особенности отдыха в каждой из изученных стран.
Урок 12. Специфика подбора тура: Венгрия, Куба, Мексика, Венесуэла.
Специфика курортов, классификация отелей на языке ценностей туриста.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1.Назовите особенности отдыха в каждой из изученных стран.
Примерные вопросы для промежуточной аттестации:
1. Перечислите основные принципы и ценности работы турагента.
2. Зачем предлагать туристу дополнительные услуги?
3. Назовите основные этапы подбора тура и кратко опишите каждый.
4. Как вы понимаете фразу: “Подбор тура на языке ценностей туриста”.
5. Перечислите основные тревел-ресурсы, которые турагент использует в
работе.
Модуль 3. Подбор, презентация и продажа тура.
Урок 13. Цели турагента.
Декомпозиция цели. Факторы, влияющие на доход. Средняя стоимость тура.
Агентское вознаграждение. Окружение. Общение и коммуникации.
Обучаемость. Системность и ответственность. Путешествия. Знание техники
и навыков продаж. Поддержка.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Назовите факторы, влияющие на достижение целей и доход турагента.
Урок 14. Выяснение потребностей туриста, присоединение и обмен
ценностями.
Выявление потребностей, ценностей туриста по скрипту. 7 этапов обмена
ценностями с туристом.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Перечислите действия турагента на каждом из 7 этапов обмена ценностями
с туристом.
Урок 15. Правила профессионального подбора тура.
Алгоритм выбора оптимального тура для туриста.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Какие 4 потребности туриста нужно закрыть турагенту?
Урок 16. Подготовка к продающей презентации.
План продающей онлайн презентации тура. Заполнение таблицы для
подготовки к продающей презентации.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Как турагенту следует готовиться к продающей презентации?
Урок 17. Продающая презентация.
Структура продающей презентации и типичные ошибки онлайн-турагента на
этом этапе. Этапы и тонкости презентации.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Напишите структуру продающей презентации. Это монолог или диалог?
Урок 18. Согласование нюансов тура, отработка типичных возражений
туриста.
Технология перехода от презентации тура до продажи. Способы оплаты.
Средний чек. Согласование нюансов и дополнительных услуг - улучшение
вида питания, багаж, страховка от невыезда, вид из номера, индивидуальный
трансфер.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Какие нюансы турагенту необходимо согласовать с туристом перед
бронированием тура?
2. Какие действия совершает турагент после согласования дополнительных
услуг?
3.В чем состоит послепродажная работа турагента?
Урок 19. Этапы работы с турами и туристами.
20 этапов работы с турами и туристами от знакомства до повторного
обращения. Шаблоны для общения с туристом каждому этапу.
Презентация. Регулярность контента. Проактивность - общение с целевой
аудиторией. Звонок с выяснением потребностей и обменом ценностей. Подбор тура. Заполнение таблицы "Подготовка к продающей презентации".
Презентация тура. Ценовые предложения. Согласование нюансов.
Оформление тура: подписание документов + ссылка на оплату. Бронирование тура. Подтверждение тура. Дополнительные услуги и согласование культурной программы. Действия за неделю до вылета, за 2 дня до вылета, за день до вылета, в день вылета, через день после, через день после возвращения.
Звонки заботы (примерно раз в 2 месяца). Повторное обращение за подбором
тура.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Назовите действия турагента на каждом этапе работы с туристом.
Урок 20. Сайты туроператоров, окончательная стоимость тура.
Самостоятельный расчет окончательной стоимости тура для туриста.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. У каких туроператоров есть тестовые пароли?
2. На каких сайтах туроператоров не требуются пароли?
3. Как узнать рейс какой авиакомпании включен в тур?
4. Можно ли убрать доп.услуги при подсчете окончательной цены тура?
5. Как узнать комиссию агента?
6. Куда необходимо вставить ссылку на тур?
7. Как узнать, что у отеля мгновенное подтверждение и что это значит?
8. Как узнать есть ли выбор мест в самолете при бронировании?
9. Можно ли написать любые пожелания к туру при бронировании?
Урок 21. Видео-инструкция “Навигация по сайтам туроператоров”.
Интерфейс сайтов популярных туроператоров.
Модуль 4. Управление отношениями с клиентами в CRM.
Урок 22. СRМ-система: введение.
Основные разделы и настройки СРМ-системы. Доступы.
Урок 23. СRМ-система: учет обращений, задач, клиентов онлайн-
турагента.
Учет этапов работы с туристом в CRM .
Урок 24. СRМ-система: договор + личный кабинет
Создание личного кабинета туриста и договора в CRM.
Модуль 5. Онлайн-тургагент в соцсетях.
Урок 25. Контент онлайн-турагента в социальных сетях: введение.
Принципы эффективного общения и контента в соц сетях онлайн-турагента,
для формирования базы потенциальных туристов. Раскрытие личности,
демонстрация жизни, продукт. Ошибки онлайн-тургагентов в соцсетях.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Выбрать и описать аватар клиента.
2. Анализ конкурентов. Найти 10 онлайн-турагентов, которые
придерживаются озвученных принципов и вызывают доверие,
проанализировать идеи контента, плюсы и минусы.
3. Выписать 5 принципов или привычек для ведения соц.сетей.
4. Выделить 3-5 тем, которые будут проходить сюжетными линиями.
5. Написать 10 атрибутов, которые отражают туризм и сферу путешествий,
которые можно использовать в фотосессии.
6. Назвать 10 ошибок онлайн-турагентов.
Урок 26. Аккаунт онлайн-турагента в соцсетях.
Оформление аккаунта онлайн-турагента в ВКонтакте.
Проверка на качество аккаунта по чек-листу эффективного аккаунта онлайн-
турагента.
Урок 27. Убеждения и полезные привычки онлайн-турагента.
Постоянно изучать курорты и отели. Отражать все этапы работы с турами и
туристами в СRМ. Планировать и анализировать неделю. Собирать контент
для соцсетей. Совершенствовать технику продаж. Путешествовать при первой возможности.
Урок 28. Контент онлайн-турагента. Детальный контент (посты, сторис,
эфиры, рассылки) на год вперед.
Контент-план: обязательное, дополнительное, универсальное.
Урок 29. Практикум по продаже туров в ВКонтакте.
Технология генерации обращений от подписчиков ВКонтакте. Основы работы в соцсетях.
Модуль 6. Повышение экспертности онлайн-тургагента.
Урок 30. Тонкости выбора страны и курорта, с учетом формальностей:
визовые формальности, бронирование туров по РФ.
Детали оформления тура по зарубежным направлениям и РФ. Формирование
насмотренности и привычки изучения отелей по направлениям и по запросу.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Сформируйте список любимых отелей.__
2. Перечислите формальности путешествия в выбранную страну.
Урок 31. Специфика подбора тура по России, Абхазии, Крыму.
Система бронирования отелей и туров по России. Профильные туроператоры.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. На каких площадках эффективнее подбирать туры по России?
Урок 32. Видео-инструкция: правила въезда в страну временного
пребывания.
Оформление документов в страну отдыха. Актуальные правила въезда в
страну временного пребывания на сайтах туроператоров. Документы для
получения Шенгенской визы.
Урок 33. Дополнительные сервисы и услуги как инструмент повышения
лояльности туриста и дохода турагента.
Технология формирования и расчета тура с дополнительными услугами.
Выбор категории номера, типа питания, страховка от невыезда.
Урок 34. Максимальный доход при бронировании тура (скидки,
минимально допустимое агентское вознаграждение, сервисный сбор и
а/в).
Инструменты для роста доходности онлайн-турагента.
Урок 35. Алгоритм онлайн-турагента при отмене тура.
Отказ по туру, болезнь туриста, опоздание на рейс.
Примерные вопросы для текущего контроля:
1. Опишите порядок действий турагента, если:
- пришел отказ по туру
- турист заболел, не может лететь и нет страховки от невыезда
- турист заболел, не может лететь и есть страховка от невыезда
- турист опоздал на рейс
Урок 36. Типы турагентов.
Сравнение типов турагентов - профессиональные аспекты.
Учёт этапов работы с турами и туристами. Финансовые взаимоотношения.
Скидки для туристов. Дополнительные сервисы и услуги. Стиль общения,
используемые слова.
Урок 37. Финал программы.
Заключение и напутствие.
Вопросы для промежуточной аттестации:
1. Где найти информацию о туроператоре, с которым ведется работа, и
название юридического лица, которое нужно использовать при оформлении
договора в CRM?
2. Во время бронирования турист решает изменить направление и даты
отдыха. Деньги уже приняты от туриста. Нужно ли делать новый договор или
редактировать прежний?
3. Какая комиссия должна стоять в CRM на момент оформления договора, пока тур не подтверждён?
4. Как узнать сумму предоплаты по туру? Что должна покрывать эта сумма?
5. Как узнать стоимость страховки от невыезда и что она включает?
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Перечень используемых, учебных изданий, дополнительной литературы,
доступных в электронной библиотеке:
1. Эволюция процессов развития туризма в Российской Федерации: от
индустрии туризма до цифровой экосистемы в туризме. Лавров В.В.
Санкт-Петербург, 2021. (https://elibrary.ru/item.asp?id=44620665).
2. Чудновский А., Жукова М. Управление индустрией туризма России в
современных условиях. – М.: КиноРус медиа, 2017.
(https://elibrary.ru/item.asp?id=28321250).
3. Проблемы разграничения ответственности между туроператором и
турагентом. Яцышина Ю.В // Инновации. Наука. Образование. 2021. №
36. С. 568-574. (https://elibrary.ru/item.asp?id=46403446).
4. Проблемы взаимодействия "туроператор-турагент" в условиях
сокращения маржинальности турагентств. Пониматкина Л.А., Макарова
С.А. // Управление экономическими системами: электронный научный
журнал. 2018. № 3 (109). С. 9. (https://elibrary.ru/item.asp?id=32678729).
Ссылки на электронные ресурсы:
1. Каталог Российского образовательного портала
http://window.edu.ru/catalog;
2. Научная электронная библиотека https://elibrary.ru;
3. Российское образование. Федеральный портал- http://www.edu.ru;
4. Российская государственная библиотека https://www.rsl.ru;
5. Научная электронная библиотека «КиберЛенинка»
6. Единый федеральный реестр туроператоров
Для использования Интернет-ресурсов и информационно-
библиотечного комплекса необходима предварительная регистрация
обучающегося. Рекомендованная образовательной программой литература
доступна к изучению в свободном доступе после регистрации на сайте
электронной библиотеки. Ссылки для доступа в электронные библиотеки
размещены рядом с наименованием литературы.
